​Ing. Sistemas  Auditoría

Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a investigar, informarse y capacitarse. Pero lo más importante es que, al cabo de un tiempo razonable, decida qué es lo que hará y sea consecuente con eso, incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la externalización de algunos servicios.

 

No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que pueden incidir:

 

Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningún proyecto puede ser exitoso o desarrollado a su máximo potencial si los líderes de la organización no están comprometidos.

 

Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafío para el gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organización.

 

No revisar la infraestructura completa: Aunque hay procesos básicos de ITIL, es importante mirar la estructura completa, principalmente, los procesos de administración de seguridad e infraestructura TI, porque de ellos también depende el éxito de ITIL en los procesos de TI.

 

Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentación para analistas de procesos, ya que al no existir un modelo detallado y único de implementación, el proyecto deriva en intrincados diagramas de procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a los participantes.

 

Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se hacen, o las que se construyen son imposibles de ejecutar en el día a día. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos, definición de prioridades, además de ser revisadas periódicamente, ya que pueden mejorarse.

 

Procesos sin responsables (Rol): En general las organizaciones no están estructuradas en base a una orientación de procesos, sino que en “islas”. El responsable del proceso vela por la complejidad de éste en todas sus etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organización.

 

Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es común que se dé mucha importancia al monitoreo, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante como el rendimiento.

 

Ser ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos. Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible. El consejo es evaluar la madurez que se tiene, a qué estado se desea llegar y priorizar su implementación según las necesidades del negocio.

 

Permitir fronteras interdepartamentales: Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera conflicto entre ellos. Este factor se debe contrarrestar con el sólido apoyo de la gerencia y con actividades de gestión del cambio.

 

Fundamentalmente también hay considerar que se trata de herramientas cuyas bondades no están determinadas por el tamaño de la empresa que las implemente, sino que son transversales. Tener buenas prácticas y una solución que las soporte de mejor manera, es aplicable a cualquier tipo de compañía, aunque genera un mayor impacto en aquellas cuyo negocio es altamente dependiente de la tecnología. Además para todas las organizaciones el tema TI está siendo muy importante y el éxito de los negocios está muy relacionado a éste, con lo cual todas aquellas que otorguen valor a la tecnología y al manejo de la información a través de ésta, se van a ver beneficiadas con mejores prácticas en el área.