​Ing. Sistemas  Auditoría

FASE DE LA ESTRATEGIA

Se ocupa del diseño, desarrollo e implantación de la gestión de servicios de TI como activo estratégico para la organización. 

 

Gestión Financiera: Proporciona la valoración, en términos financieros, de los servicios y la infraestructura sobre la que se sustentan, así como una previsión de costes de los mismos.

Modela la demanda utilizando mecanismos de tarificación para influir en los patrones de consumo de los clientes.
 

Gestión de la Demanda: Es la responsable de redistribuir la capacidad disponible para proporcionar los servicios del catálogo de servicios con la calidad acordada con el cliente.

 

Gestión del Portafolio de Servicios: Gestiona las inversiones en nuevos servicios y en la actualización de servicios existentes ¿Es un servicio vendible? ¿Por qué lo comprarían los clientes? ¿Por qué nos lo comprarían a nosotros?¿Es un servicio rentable? ¿Cuáles son sus costes? ¿Cómo lo cobraríamos? ¿Es un servicio realizable? ¿Cómo se gestionaría?

 

Generación de la Estrategia: Establece y mantiene la relación entre el proveedor de servicios y el cliente. Esta relación ha de estar basada en un profundo conocimiento del cliente y de las necesidades de su negocio.

 

FASE DE DISEÑO

El objetivo principal de esta fase es diseñar los servicios para introducirlos en el entorno productivo de forma que generen el valor esperado.
 

Aquí se coordina todas las actividades del diseño y gestiona el calendario, los recursos y los posibles conflictos. Asimismo establece las políticas y los estándares de trabajo. El propósito final es asegurar que los diseños se realizan de una manera eficiente y que los objetivos del diseño se cumplen

 

Se encarga del diseño y desarrollo de los servicios y de los correspondientes procesos necesarios para apoyar dichos servicios. Entre los procesos del diseño de servicios figuran:

 

Gestión de Capacidad: Responsable de asegurar que la organización tenga los recursos para poder proporcionar los servicios con el nivel de calidad acordado.

 

Gestión de Disponibilidad: Responsable de monitorizar y optimizar los servicios para aportar el nivel de disponibilidad acordado con el cliente con el mínimo coste y riesgo posible.

 

Gestión de Continuidad: Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. Para ello este proceso elabora planes de contingencia ante desastres de diferente magnitud.

 

Gestión de Proveedores: Negocia y acuerda los contratos con los proveedores, estableciendo los UC (Underpinning Contract/Contratos de apoyo) correspondientes.

 

Gestión de Seguridad de la Información: Responsable de elaborar y mantener la Política de Seguridad de la Información (ISP), donde se establecen las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información.

 

Gestión de Catálogo de Servicio: El catálogo de servicios es repositorio donde se encuentra la información asociada a todos los servicios que se están proveyendo actualmente. El objetivo del proceso es asegurar que se mantiene el Catálogo de Servicios completo, actualizado y accesible.

 

Gestión de Acuerdos de Niveles de Servicio: Negocia, acuerda, documenta y realiza el mantenimiento de los objetivos de calidad del Servicio. Monitoriza y reporta los niveles de cumplimiento alcanzados durante la ejecución del servicio.

 

FASE DE TRANSICIÓN

En este punto la Estrategia de Servicios ha establecido qué servicios se han de proveer y el valor esperado de los mismos, y el Diseño de Servicios ha elaborado el SDP (Service Design Package) donde se detalla qué ha de hacer el servicio y cómo ha de hacerlo

 

La fase de transición se encarga de construir, probar y desplegar los nuevos servicios (o los servicios actualizados). Asimismo es la responsable de transferir a la fase de operación el conocimiento necesario para poder operar los servicios dentro de los niveles de servicio acordados.

• Gestión de Cambios

• Gestión de Configuración y Activos de Servicio

• Gestión de Liberaciones

 

Planeación y Soporte de transición: Planifica y coordina los recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio plasmados en el Diseño del Servicio se cumplen en la Operación del Servicio. Asimismo ha de asegurar que la puesta en producción de un servicio nuevo o modificado se lleva a cabo exitosamente y dentro de los parámetros de coste, tiempo y calidad previstos.

 

Validación y Pruebas del Servicio: Responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción.

 

Evaluación: Evalúa y reporta aquellos aspectos relevantes de los servicios: valor, calidad, rentabilidad, satisfacción de los usuarios, etc.

 

Gestión del Conocimiento: Responsable de que el conocimiento acumulado en los servicios esté a disposición de todos los procesos asociados a cualquiera de las fases del ciclo de vida de los servicios.

 

 

FASE DE OPERACIÓN

se ocupa de la coordinación, las actividades y los procesos necesarios para gestionar los servicios destinados a usuarios y clientes de empresas dentro de los niveles de servicio acordados. Los procesos de las operaciones de servicio son los siguientes: 

• Gestión de Incidentes

• Gestión de Problemas

• Gestión de Acceso

• Gestión de Eventos

• Gestión de Requerimientos

 

Funciones:

• Centro de Servicio a usuarios

• Gestión Técnica

• Gestión de Aplicaciones

• Gestión de operaciones

 

DISCIPLINA DE MEJORA CONTINUA

Se ocupa de mejorar los servicios de forma constante para garantizar a las organizaciones que los servicios responden a las necesidades del negocio. La mejora continua trata sobre cómo mejorar el servicio, los procesos y las actividades de cada una de las fases del ciclo de vida.

• Mejora del Servicio

• Medición del Servicio

• Reporte del Servicio